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O que é Service Level Agreement (SLA)?


Saiba o que é o Service Level Agreement e como ele pode beneficiar os contratos de prestação de serviços em Tecnologia de Informação.


Na última década, uma revolução no relacionamento entre empresas e consumidores vem acontecendo. Ao contrário do passado recente – quando muitas vezes não tínhamos a quem recorrer para reclamar – hoje a preocupação com informações, qualidade de serviços e prazos de entrega é cada vez maior, uma vez que a confiança na marca talvez tenha se tornado a principal moeda de compra para grande parte dos consumidores.


A crescente onda da terceirização na área de Tecnologia da Informação, associada à própria maturidade conquistada por este mercado, vem provocando uma nova e benéfica alteração no relacionamento entre os compradores de tecnologia – no caso, os bancos, as indústrias, o governo, etc. – e os vendedores de serviços baseados em de tecnologia – empresas fornecedoras de software, hardware e serviços.


Isso vem ocorrendo por meio da aplicação em contratos e acordos comerciais do conceito de Service Level Agreement (SLA – Acordo de Nível de Serviço). Na realidade, podemos simplificar o SLA como sendo os direitos dos consumidores aplicados às relações entre empresas. Isto é, com o SLA as empresas têm garantias legais de níveis de qualidade, prazo e estrutura por parte de seus fornecedores, o que, na prática, significa um grande avanço nas relações B2B no mercado de tecnologia.


O SLA traz diversas vantagens para os dois lados do balcão. Para quem compra o serviço, ele contribui para a avaliação dos custos e benefícios da utilização de diferentes provedores de tecnologia, garante a adequação dos serviços aos padrões de segurança da empresa, reduz o ciclo e o custo de seleção de fornecedores e impacta positivamente junto aos clientes finais. Pelo lado de quem vende, a aplicação do SLA proporciona o monitoramento do nível de serviço aos clientes, dá credibilidade ao fornecedor, retém clientes e gera maiores lucros.


No embalo dessas vantagens, a tendência do crescimento da utilização do conceito de SLA também pode ser comprovada por números. Um estudo da empresa internacional de pesquisas Yankee Group revelou que os SLAs já são considerados elementos decisivos para o fechamento de seus contratos, seja para garantir acesso ou disponibilidade e infra-estrutura.


No Brasil, aproximadamente 59% das empresas já adotaram o conceito de SLA para a garantia do nível de serviços em TI. Já nos Estados Unidos, por exemplo, uma pesquisa realizada pela PricewaterhouseCoopers revelou que 85% das empresas já utilizam uma ferramenta para gestão automatizada de Service Level Agreement, sendo que, deste universo, 76% são empresas do segmento de telecomunicações. A expectativa é que esta mesma tendência se repita no Brasil, com a adoção de SLAs pelas grandes operadoras do setor. O que pode e deve variar é a utilização do serviço – que evoluirá em função da competitividade e exigências do mercado.


Entretanto, a aplicação do SLA ainda precisa chegar à fase adulta, pois hoje a maioria das companhias que adotaram o conceito de SLA são reativas e contam apenas com o feedback do usuário, apresentando relatórios baseados apenas em desempenho e disponibilidade, seja na avaliação dos componentes de infra-estrutura (redes ou servidores) ou através da coleta e cálculo por base de usuários. Isto se explica pela falta de ferramentas automatizadas que permitam fazer uma gestão efetiva dos acordos de nível de serviço.


Assim, o próximo passo será a utilização mais extensiva dos softwares de Service Level Management (SLM) para a geração de relatórios com indicadores de qualidade que permitam o gerenciamento do nível de serviço. Essa prática acredita- se, representará a consolidação definitiva dos direitos do consumidor e deveres do fornecedor nas relações entre empresas, fator que já vem provocando uma verdadeira revolução na indústria de Tecnologia em todo o mundo.